首页 > 新闻中心> 开店达人店铺运营管理手册

开店达人店铺运营管理手册

 开店达人

            ——店面运营手册(仅作参考或指导)

 
 
  
一、 开店选址
二、 店面形象管理
三、 食品安全与清洁卫生消毒
四、 楼面管理
五、 安全和保全
六、 顾客满意度
七、 设备维护保养
八、 人事训练
九、 标准化生产与盘存管理
十、 促销管理
十一、 提升营业额策略
 
              (一)开店选址
一、选址影响因素
1、地段
地段对于选址和未来门店业绩非常重要,以前是酒香不怕巷子深,现在是酒香也怕巷子深。店铺的地段一般有三类:第一类是成熟的中央商务圈;第二类是成型的商圈,多邻近大型的住宅区或就业中心区,能吸引大量就业人口的商务办公楼或经济开发区;第三类是住宅小区内部。
在成熟的中央商务圈投资店铺,投资额较大,而且不同商务圈的性质及发展程度,都将直接影响店铺的经营效益及场地的租金。这种店铺的运作首先是借了近在咫尺的整个商圈的人气,再者有固定的人流量保证,方可"大树底下好乘凉",得来全不费功夫。
就业中心区为住宅区提供了需求市场,住宅区为就业中心提供了充足的劳动力。店铺的兴起,将启动住宅与就业的二度兴旺,特别是新建楼盘的品质和价位会有明显提高,这反过来又会使店铺的增值更为可观。
若投资小区内的店铺,则需要比较慎重,一方面是人流有限;另一方面,住户在小区内消费仅仅是为图个便利,而难有持续的、大宗的消费。适合投资的小区内店铺,最好在较大规模或者是开放式小区,有宽敞的街区道路,小区主要出入口、街道转角等位置的店铺是投资的最好目标。
 
2、居民收入和购买力
家庭和人口的消费水平是由其收入水平决定的,因此,附近人口收人水平对店址地理条件有决定性的影响。家庭人均收入可通过入户抽样调查获取。如内陆某城市西郊某商厦在选址的时候,就对周围一至两公里半径的居民按照分群随机抽样的方法,抽取出家庭样本3000个。经过汇总分析,这3000户居民中,人均收入在每月干元左右的约占5%,10002000元的占15%,20003000元的占30%,人均月收入3000-4000元的占30%;人均月收入4000元以上的约占20%。由此说明,该地区居民收入属于中等收入水平。
 
3、市场竞争分析
主要了解市场竞争对手的情况,包括竞争对手的商场类型、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营商品及服务对象的阶层等。如果商店经营的是挑选性不强、购买频率较高的商品,在同一地区又有过多的同行业在恶性竞争,那势必会影响商店的经济效益,除非新设的商店有特殊的经营风格、能力或不寻常的商品来源,否则很难成功。当然,在某些环境中,上述情况也并不完全如此,有些行业因同行都集中在一起,反而会形成一条别具特色的商业街。所以,你在选择经营地点时,要详细了解在该地点附近有多少类似的商店?这些商店的规模、装修、商品品种、价格及待客态度如何?自己的加入将是增加竞争,还是互相有利等。
 
4、租金水平
不同地理环境、交通条件、建筑物结构的店面,租金会有很大出入,有时甚至相差十几倍。对创业者来说,不能仅看表面的价格,而应考虑租金的性价比问题。举例来说,对月收入在2万元左右的饮食店,其月租金在3000元-5000元比较合适,能保证一定的毛利率。
 
5、人流量统计
主要调查分析商场所在地的客流量、客流的状态、方向、速度、客流的目的以及本店的吸收量。 “客流”就是“钱流”。商铺选址一定要注意周围的人流量、周围居民和单位的情况。对经营商铺的创业者来说,“客流”就是“钱流”,有客流才会有较高的捕捉率,千万不要因为怕竞争而选在偏远地区。其实,商业区店铺比较集中,反而有助于积聚人气。
 
6、消费习惯
消费习惯是指消费主体在长期消费实践中形成的对一定消费事物具有稳定性偏好的心理表现。消费者每一次购买行为的产生、发展、直至结束,交不是一件简单的事情,在发生购买行为的整个过程中,消费者为什么买,在哪里买,在什么时候买,向谁买,以及怎样买,都有心理活动的作用,有时心理活动对购买行为的影响又是非常微妙的。
比如饮品类消费者中,六成人是每天至少喝一次饮料的,健康和口感偏好好是他们喝饮料的主要原因;消费者在选择饮料时,首要关注的是口感,口味,其次是品牌,再次则是价格和口碑。
 
7、人口密度
一个地区的人口密度,可以用每平方公里的人数或户数来确定。人口密度越高,则选址商店的规模可相应扩大。计算人口密度,可通过计算白天人口来实现,即户籍中除去幼儿的人口数加上该地区上班、上学的人口数,减去到外地上班、上学的人口数。部分随机的客流人数不在考察数之内。白天人口密度高的地区多为办公区、学校等地。对白天人口多的地区,应在分析其消费需求特点的基础上进行经营。比如采取延长下班时间、增加便民项目等以适应需要。
人口密度高的地区,到商业设施的距离近,可增加购物频率。而人口密度低的地区吸引力低,且顾客光临的次数也少。居民聚居、人口集中的地方是适宜开店的。因为人口一多,对商品和各类服务的需求也大,商业机会也就比较多。如果能在这种地方设置一个能为顾客提供优质服务的零售店,那就会有做不完的生意。而且,这种地方顾客的需求比较稳定,销售额也不会骤起骤落,能够保证商店的稳定经营。
 
8、交通状况
交通状况是指车辆的通行状况和行人的多少,它意味着潜在的客源。但必须清楚客源绝不等同于交通的频繁程度,如在交通要道,尽管交通极为频繁,但过往的旅客根本没有就餐的机会,也产生不了就餐的欲望;有就餐机会和欲望的过路人才会成为客源。开餐厅的地点必须交通便利,进车停车方便安全。选址即便远些,只要交通便利,也会顾客盈门的。
 
9、商圈未来发展
店址的选择要搞清楚城市建设的规划,既包括短期规划,又包括长期规划。有的地点从当前分析是最佳位置,但随着市场的改造和发展将会出现新的变化而不适合开店;反之,有些地点从当前来看不理想,但从规划前景看会成为有发展前途的新的商业中心区。因此,经营者必须从长考虑,在了解地区内的交通、街道、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设或改造项目的规划的前提下,做出最佳地点的选择。
 
二、投资回报
1、转让费
店铺转让费是指租户在店铺租期内(未到期)征得房东同意后将房屋转租,把和房东之间的租赁剩余期限,连同租户的装修、原来购买的设备、经营的项目(货物、加盟许可费、其他无形资产)等,一并转给下一个租户,其向下一个租户收取的超过应收取房租的费用为转让费。费用的高低主要取决于原、继承租者对门店本身获利能力的认知和市场供求关系。一些地段繁华的门店,人流量大,转让费就高,而一些地段偏僻的门店,人流量小,转让费就低,甚至不需要。值得留意的是一定要三方(房东,一手租户,二手租户)一起坐下来洽谈,签订相关的合同或协议。
 
2、保本营业额计算
保本销售额是指店面在一定时期的经营活动中不赚不赔的销售额,亦即用销售额表示的盈亏临界点。高于这个临界点,企业即可盈利,低于这个临界点企业就要亏损。
保本营业额公式是:
保本营业额=固定成本/1—变动成本%
其中固定成本(又称固定费用)相对于变动成本,是指成本总额在一定时期和一定业务量范围内,不受业务量增减变动影响而能保持不变的成本,如企业管理费用、销售费用以及车间生产管理人员工资、职工福利费、办公费、固定资产折旧费、修理费等。
变动成本与固定成本相反,变动成本是指那些成本的总发生额在相关范围内随着业务量的变动而呈线性变动的成本,一般包括:原材料,直接人工,水电费、以及按销售量支付的销售佣金、装运费、包装费等。
 
3、投资回报期
投资回收期是指用投资方案所产生的净收益补偿初始投资所需要的时间,其单位通常用“年”表示。最简单的计算公式
投资回报期=投资总额/年平均利润=投资总额/(年平均收入-年平均支出)
 
三、装修
1、设计阶段
首先,餐饮门店租定后,我们售后运营的设计师会根据房型结构、功能等需求,设计师会作出初步的平面方案、概念图等材料给客户进行参考。其次,客户对平面方案和设计理念满意后,签订设计合同,进一步深化设计,深化设计不仅要满足饭店的功能需求还要追求合理美观,设计师要提供完整的平面图、施工图纸水电图、墙体改建图等等。
 
2、施工阶段
正式进入施工阶段前,客户还需参考施工预算并与装修公司签订施工合同。在设计师提供的设计规划以及选用材料的基础上,装修公司可预算出整个装修过程的费用,包括材料、人工等费用。客户认可后方可与装修公司签订施工合同,合同中的内容应包括项目造价、工期、付款方式、保修期等等。

⑴进场准备
首先,施工人员进场要与物业单位签订施工责任合同,业主要明确装修业主须知,并与物业签订有关责任合同。由业主或装修公司自己为装修队伍办理出入证、施工人员押金。其次,施工人员要对原始房屋进行现场验收:门窗是否齐全、墙壁顶面地面是否平整、厨卫排水管道是否通畅等等,都应严格检查。如果店面属于旧建餐厅更新改造则还涉及到拆除、清场工作。最后,施工人员必须对进场的材料进行审核,水电、木工设备最先进场,同时对基本的水电材料进行预订,还要明确开关、插座、卫生间龙头排水布置等设计事项,以便展开后续工作程序。

⑵施工
门店的装修施工顺序一般如下:水电施工——木工——泥工——油漆工——安装阶段(橱柜、木门、地板、散热器、开关、灯具等等)——保洁阶段——家具软装进场安装。这个期间,桌椅等外加工的部分要及时跟进,以便硬装部分完成后能及时将软装安排进场,提高效率。  
 
⑶竣工验收
门店装修竣工后,需要会同设计、施工、设备供应单位及工程质量监督部门对装修、水电空调安装、电力增容、抽排烟系统、收银系统等进行全面检查,验收工程的施工质量,同时对验收检查中存在的问题提出整改意见。

⑷保修服务
由于门店安装了比较多的设施,在经营过程中难免会出现各种故障,例如空调系统、电器设备故障,一旦产生这些问题就会影响到餐厅的正常营业,所以需要及时处理完善。因此在装修时,客户也可以指定一家信誉良好的装修公司作为总承包,减少供应商数量,这样处理起售后服务也更加可靠高效。装修保修期应当以施工合同上签订的期限为准。若在保修期内出现质量问题,则由装修公司负责检查、维护、修缮。若保修期满,项目的质量和安全则由业主负责。
 
四、证件办理
1、餐饮服务许可证
中国餐饮行业的经营许可证。根据200961日起正式启用餐饮服务许可证,取代已沿用了几十年的食品卫生许可证。申请人向办证窗口提交申请资料,由窗口工作人员初审,对符合规定的进行登记,并出具事前服务登记书,告知审查机构或人员的联系方式。由申请人根据自身的情况进行联系,落实现场指导、审查的具体事宜。
 
2、营业执照
名称核准后交当地工商局授理,需要的材料有名称预先核准申请书,名称登记申批表,法身份证和户口本(复印件)无业证实、未办照证实(需到户口据地工商局办理)房产证实及户主本人签字(按手印)、房屋租赁合同。
 
3、消防许可证
开业之前,需要进行消防申批,这需要在装修的时候就向所在辖区消防部门申请。在工商局领取申请开业登记注册书后,高层建筑的经营单位向所在市消防局申请,12层以下的向所在区消防大队申请办理消防审批。餐厅经营者要提交申请书、餐厅位置平面图;领取《防火安全重点行业审批表》,由消防主管部门派防火检验员检查验收。
 
4、排污证
先到辖区环保局办证处申请,受理后,工作人员会上门去检查指导,主要检查油烟污染、废水污染、噪声污染、固废污染,审查通过后颁发《排污许可证》。
 
5、税务登记证
自领取营业执照之日起30日内,要向当地税务局申请领取地税税务登记号。个体工商户开的餐饮门店,要交5%的营业税。另外需交城建税、教育附加税,税额是营业税的11%,还有一部分其他的税额,所占份额非常小。
 
五、开业培训
新员工练习任务明细:
第一天:学习仪容仪表,前台六步骤,并学会辨认真假钞票;认识熟悉产品名称,并熟悉价格,根据实际情况下达学习任务。
第二天:老员工以提问的方式考核新员工前天所学知识,起到巩固的作用;熟悉设备,原材料,包装用品,工具定位等。并学习主打,热销产品的制作,尽量学习时产品系列化,便于理解记忆;根据实际情况下达学习任务。
第三天:同样以提问的方式考核新员工前天所学知识;学习制作物料,如:基奶,原味等;学习烤区知识:如配挞水,烤蛋挞,腌鸡翅,烤烤翅;其他产品制作,并布置学习任务。
第四天:同样以提问的方式考核,前天所学知识;学习煮西米,圆明列子,珍珠等其他物料;并系统练习,制作,并布置学习任务。
第五天:考核,鉴定;提五个或五个以上的问题,考核理论知识;抽查制作考核。
 
六、开业活动策划书
XX店开业活动
一、活动时间: XXXXXX
二、活动地点: 
三、活动目的:
1、 确定连锁店的公众形象,赢得大众的关注。
2、 通过开业活动聚集人气,展现茶物语的全新形象,提高知名度。
3、 通过开业活动加强茶物语专卖店在当地的影响,推动销售工作。
4、 通过独特的活动形式,吸引公众的视线提高传播效果。
 
四、活动的方案
1、免费试喝。
⑴做一百张宣传单,宣传单上注明可凭此单免费试喝产品(D)。
⑵在人流量大的地方,安排两位派单员,身着茶物语专用服装,派发传单,指引顾客到店试喝及消费。
⑶顾客到店后,在等待试喝产品时,先填一张简单调查表,主要了解消费人群年龄层次及职业,了解客户需求。(调查表已附)
⑷免费品尝完产品后,店员可询问顾客对饮品的评价及建议,做好详细记录。
 
2、赠送
⑴在试营业期间,凡一次购买五杯即可免费赠送一杯指定饮品。
⑵或凡购买一杯五元饮品即可获赠一元兑换券,可抵现金,本次下次用均可。
⑶买一送一(买二送一),赠品可以是提前做好的,如双皮奶、果饮等等。
 
3、会员卡
⑴每天前十位购买的顾客免费办理会员卡一张。
⑵拥有会员卡的客户可以在茶物语店享受9折的优惠或者直接减一元优惠。
⑶拥有会员卡的客户在生日是可以在茶物语店凭身份证领取小礼品或饮品。
 
4、积分卡
⑴凭小票或者记录积分,达到一定分数可送礼品,如:茶物语公仔、钥匙扣等
⑵开业当天也可针对固定点的人群办理充值积分,如:充100元返10元,还可        在开业当天赠送一些小的礼品等。
 
5、抽奖
⑴凡一次性购买30元以上含30元的饮品的客户可参加抽奖。
⑵奖项为:一等奖:5     奖金:10元消费券
          二等奖:20    奖金: 2元消费券
          纪念奖:20    奖金: 1元消费券
五、活动总结:
对顾客的调查表及饮品评价晴做相关的总结,然后对产品的改进。在店面正式开业时可通知客户前来品尝。并赠送相关的小礼物。
 
 
 
             (二)店面形象管理
一、 概述
店面形象管理:就是对店面卫生、陈列、人员及对卖场空间等因素进行有效的管理和组合,使人们在感官、听觉、视觉上有优质的享受与体验;能够直接的反映出产品档次、 定位和品牌的美誉度。
好的店面形象是业绩的关键。一般一家店生意好不好,我们可以通过看招牌,看灯光,看气氛,看橱窗,看陈列,看员工服务,看卫生情况就可以大致得知。
 
二、店面形象管理
1、员工形象
员工形象是指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给顾客的整体印象。
外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递企业形象的重要渠道。规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是一个企业的内在风范的突出。它包括以下几个方面:
外貌,外貌是一个员工本身的一个重要因素,适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受,这主要突出在员工的化妆中。
服饰,服饰的得体关系着员工给公众的印象有着重要的作用,在什么样的场合,什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体,
⑶动作、礼仪,很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现,动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素,当然员工的人格,品德,对工作的态度,与处事都会给公众带来影响,并会对此做出适当的评价。
⑷精神面貌:精神风貌:指一个人或一个集体在能力、气质,觉悟等方面的外在表现。精神风貌,能够彰显群体的个性和气质,是团队精神的外在表露。
 
2、提升员工形象方法:
提高员工的整体素质,让员工认识形象塑造的重要性和方法,自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。
⑴扎实抓好员工道德素质教育,并注意与宣传企业精神、塑造企业形象相结合。
⑵鼓励员工建立高尚的情操、进取的精神和健康的价值观,让商务组织具有蓬勃向上的活力。
⑶创造公平竞争的良好环境,促进优秀员工脱颖而出。
⑷不断完善道德管理约束机制。道德建设靠制度保障,制度靠管理落实。
 
3、空间形象
空间形象是指门店的装修装饰,招牌灯光,产品陈列等的空间布局给顾客留下的形象展示。包括:
⑴店面装修:店面外观装修特色、形象与风格,店内的装修特色、形象、风格与档次。
⑵店面装饰:店外门头、喷绘、各类粘贴画、海报,店内灯箱、柜台、展架、POP海报、各类饰品、点缀性装饰等。灯箱、喷绘、展板、海报、吊旗等的高度、密度、排列是否合理;海报、POP等既要“铺天盖地”,又要整齐有序,不应张贴于角落或者垃圾桶等不利于形象的地方,不应贴于公司的易拉宝,灯箱片,立牌上并及时更换新海报。
⑶招牌灯光:招牌是否干净、完整、牢固,灯光、音响、空调调试是否合适,没有故障,营业时间,保证专区、柜内灯光全部打开。
⑷其他:外部是否整洁,有无堆放杂物,店外形象(如堆头、拱门、太阳伞、条幅等)摆放是否整齐合理。店内的走道、行走路线是否畅通、合理;店内空气是否畅通,有无异味(可使用空气清新剂)。
 
4、清洁形象
清洁形象是指门店的清洁卫生状况给顾客留下的形象展示。
餐厅清洁标准:
地面:干净整洁,不乱放杂物,无垃圾,无积水,无卫生死角。
操作台:物品摆放整齐,台面清洁,无灰尘、无污渍、无私人物品。
镜面:干净、明亮、无水迹。
餐桌、餐椅:餐桌、餐椅不晃动,无斑渍、无油渍、灰尘,摆放整齐。
餐具(杯具、碗具、汤匙等):餐具干净,定期消毒、无破损,无污渍,无水渍,摆放符合要求。
冰箱、消毒柜:表面干净明亮、无污渍、内部干净无异味,物品摆放整齐。
清洁池:表面无油污,无食物残渣,表面无锈迹。
各种机器设备:表现干净,无污渍灰尘,定期进行消毒清洗等。
人员:工作人员都必须统一穿工装,工帽、并提供健康证后上岗。
整体环境要求:产生的垃圾随时清理,空气流通无异味,定期防蝇、防鼠。
 
 
 
(三)食品安全与清洁卫生消毒
 
一、食品安全 
 
1、概述
食品安全是指食品无毒、无害,符合应当有的营养要求,对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。食品安全要求食品在加工、存储、销售等过程中确保食品卫生及食用安全,降低疾病隐患,防范食物中毒。确保食品安全是所有餐饮行业的第一要务。
 
2、洗手程序 
按照标准方法洗手,可以降低食物被污染的危险,程序如下: 
⑴掌心相对,手指并拢相互摩擦;
⑵手心对手背沿指缝相互搓擦,交换进行;
⑶掌心相对,双手交叉沿指缝相互摩擦;
⑷弯曲各手指关节,在另一手掌心旋转搓擦指背,交换进行;
⑸一手握另一手大拇指旋转搓擦,交换进行;
⑹五指并拢将指尖在另一手掌心搓擦,交换进行。
整个标准洗手过程需用皂液清洗3060秒,然后用纯水冲洗5秒以上,冲掉手上残留皂液,抖掉手上的水滴,然后用干手器烘干手上水。
 
3、第一保存期
第一保存期指的是原材料或半成品在合适的储存条件下在未开封包装的条件下可以保存的时间。如放在仓储或库房的时间。
 
4、第二保存期
第二保存期指的是原材料在开封包装的条件下在合适的储存条件下在生产或加工区域(如操作台)可以保存的时间。我们需要特别关注一些敏感半成品的保质时间,防止过期或损坏。
 
 
二、 清洁卫生消毒
1、清洁卫生消毒概述
清洁是指用物理方法清除物体表面的污垢、尘埃和有机物。消毒是指用物理或化学方法消除或杀灭芽孢以外的所有病原微生物。清洁卫生消毒工作主要包括:日常清洁卫生工作和定期清洁卫生工作。
 
2、常用消毒方法:
⑴物理消毒。包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法。煮沸、蒸汽消毒保持10010分钟以上。可用于餐具、器皿消毒。
⑵化学消毒。 
A、含氯消毒粉:使用浓度应含有效氯250mg/L(又称250ppm)以上,全部浸泡入液体中,作用5分钟以上。化学消毒后的公共用品用具应用净水冲去表面的消毒剂残留。
   B75%乙醇:使用浓度75%的乙醇涂擦消毒。
 
3、清洁卫生消毒的方法
清洗消毒基本方法:一冲二洗三清四消毒
⑴冲掉用具表面上的大部分残渣、污垢。
⑵用含洗涤剂溶液洗净公共用品用具表面,然用清水冲去残留的洗涤剂。
⑶用各种物理或化学的方法消毒杀菌。
 
4、清洗消毒制度
⑴采用物理法消毒(如煮沸、蒸汽消毒、红外线消毒等),应按照“一洗、二清、三消毒”的程序进行处理,消毒时应严格控制其温度、压力和时间。
⑵采用化学消毒法消毒(如含氯制剂等化学药品消毒)的,应按照“一洗、二清、三消毒、四冲洗”的程序进行处理,严格掌握消毒药液配制的浓度、浸泡的方法和时间。
⑶消毒后的器具要自然滤干或烘干,不应使用手巾擦干,以避免受到再次污染。
食(饮)具、用具使用后应及时洗净消毒,定位存放,保持清洁。已消毒和未消毒的食(饮)具、用具应分开存放。
⑸使用的消毒剂应在保质期限内,并按规定的温度等条件贮存。
⑹严格按规定浓度进行配制,固体消毒剂应充分溶解。
⑺配好的消毒液定时更换,一般每4小时更换一次。
⑻使用时定时测量消毒液浓度,浓度低于要求立即更换。
⑼保证消毒时间,一般所有器皿的消毒应作用5分钟以上。
⑽应使消毒物品完全浸没于消毒液中。
⑾餐具消毒前应洗净,避免油垢影响消毒效果。
⑿消毒后以洁净水将消毒液冲洗干净。
⒀从事食(饮)具、用具清洗消毒的从业人员应持有效的健康证明和卫生知识培训证明。
 
 
三、食品安全管理制度
 
1进货索证索票制度
⑴严格审验供货商(包括销售商或者直接供货的生产者)的许可证和食品合格的证明文件。
⑵对购入的食品,索取并仔细查验供货商的营业执照、生产许可证或者流通许可证、标注通过有关质量认证食品的相关质量认证证书、进口食品的有效商检证明、国家规定应当经过检验检疫食品的检验检疫合格证明。上述相关证明文件应当在有效期内首次购入该种食品时索验。
⑶购入食品时,索取供货商出具的正式销售发票;或者按照国家相关规定索取有供货商盖章或者签名的销售凭证,并留具真实地址和联系方式;销售凭证应当记明食品名称、规格、数量、单价、金额、销货日期等内容。
⑷索取和查验的营业执照(身份证明)、生产许可证、流通许可证、质量认证证书、商检证明、检验检疫合格证明、质量检验合格报告和销售发票(凭证)应当按供货商名称或者食品种类整理建档备查,相关档案应当妥善保管,保管期限自该种食品购入之日起不少于2年。
 
2、食品进货查验记录制度
⑴每次购入食品,如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。
⑵采取账簿登记、单据粘贴建档等多种方式建立进货台账。食品进货台账应当妥善保存,保存期限自该种食品购入之日起不少于2年。
⑶食品安全管理人员定期查阅进货台账和检查食品的保存与质量状况,对即将到保质期的食品,应当在进货台账中作出醒目标注,并将食品集中陈列或者向消费者作出醒目提示;对超过保质期或者腐败、变质、质量不合格等食品,应当立即停止销售,撤下柜台销毁或者报告工商行政管理机关依法处理,食品的处理情况应当在进货台账中如实记录。
 
3、库房管理制度
⑴食品与非食品应分库存放,不得与洗化用品、日杂用品等混放。
⑵食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施,并运转正常。
⑶食品应分类,分架,隔墙隔地存放。各类食品有明显标志,有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放,易腐食品要及时冷藏、冷冻保存。
⑷贮存散装食品的,应在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。
⑸建立仓库进出库专人验收登记制度,做到勤进勤出,先进先出,定期清仓检查,防止食品过期、变质、霉变、生虫,及时清理不符合食品安全要求的食品。
⑹食品仓库应经常开窗通风,定期清扫,保持干燥和整洁。
⑺工作人员应穿戴整洁的工作衣帽,保持个人卫生。
 
4、食品销售卫生制度
⑴食品销售工作人员必须穿戴整洁的工作衣帽,洗手消毒后上岗,销售过程中禁止挠头、咳嗽,打喷嚏用纸巾捂口。
⑵销售直接入口的食品必须有完整的包装或防尘容器盛放,使用无毒、清洁的售货工具。
⑶食品销售应有专柜,要有防尘、防蝇、防污染设施。
⑷销售的预包装及散装食品应标明厂名、厂址、品名、生产日期和保存期限(或保质期)等。
 
5、食品展示卫生制度
⑴展示食品的货架必须在展示食品前进行清洁消毒。
⑵展示食品必须生、熟分离,避免食品交叉感染。
⑶展示直接入口食品必须使用无毒、清洁的容器,保持食品新鲜卫生,不得超出保质期。
⑷展示柜的玻璃、销售用具、架子、灯罩、价格牌不得直接接触食品,展示的食品不得直接散放在货架上。
⑸展示食品的销售人员必须持有有效健康证明上岗,穿戴整洁的工作衣帽。
 
6、人员健康检查制度
⑴食品经营人员必须每年进行健康检查,取得健康证明后方可参加工作,不得超期使用健康证明。
⑵食品安全管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作,建立从业人员卫生档案。
⑶患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员,以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员,不得从事接触直接入口食品的工作。
 
7、安全知识培训制度
⑴认真制定培训计划,定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及操作技能培训。
⑵新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。
⑶建立从业人员食品安全知识培训档案,将培训时间、培训内容、考核结果记录归档,以备查验。
 
8、用具清洗消毒制度
⑴食品用具、容器、包装材料应当安全、无害,保持清洁,防止食品污染,并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求。
⑵食品用具要定期清洗、消毒。
⑶食品用具要有专人保管、不混用不乱用。
⑷食品冷藏、冷冻工具应定期保洁、洗刷、消毒,专人负责、专人管理。
⑸食品用具清洗、消毒应定期检查、不定期抽查,对不符合食品安全标准要求的用具及时更换。
 
9、卫生检查制度
制定定期或不定期卫生检查计划,将全面检查与抽查、问查相结合,主要检查各项制度的贯彻落实情况。
⑵卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实,每天在营业后检查一次卫生,检查各岗是否有违反制度的情况,发现问题,及时指导改进,并做好卫生检查记录备查。每周1-2次全面现场检查,对发现的问题及时反馈,并提出限期改进意见,做好检查记录。
 
 
                (四)楼面管理
一、 楼面职责
1、岗位职责
店面的岗位可分为店长、副店、A级咖啡师/吧师、B级咖啡师/吧师、咖啡师助理几个层级。
店长全面负责门店管理及运作;制订门店销售、毛利计划,并指导落实;合理控制人事成本,保持员工工作的高效率;负责全店人员的培训。
副店长:协助店长进行营运的日常工作,并及时向店长反馈信息;协助店长达到良好的销售业绩、毛利业绩;行使分管部门的领导工作及处理店长不在时的店内事务。
A级咖啡师/吧师:制作店内咖啡及饮品,进行新品的研发制作,能够实行产品技能的培训。
B级咖啡师/吧师:制作店内咖啡及饮品,协助级A级咖啡师进行新品研发制作。
C咖啡师助理:了解店内所有产品的体系,掌握基本的咖啡、饮品操作,清晰店内的工作流程。
 
2、楼面巡视表
核查店面整体情况的一份巡查表:如卫生、服务、品质、食品安全、陈列、精神、销售目标达成情况及人手安排等情况。
3、排班及人手安排
根据楼面所需的岗位营业时间以及工作量的大小、对工作人员进行合理的班次安排,确保人员工作量的合理分配。
排班:根据营业时间可进行班次的划分:早班9:00-17:00 ,中班12:00-20:00,晚班14:00-22:00 ,周末及节假日人流量会比较大,尽量做到周六、周日及节假日不排休。
人手安排:根据店面营业额的高峰期及店内员工对产品技能的掌握情况合理的安排人手。
4、目标沟通和追踪
对店面每日、周、月的工作目标进细分,并责任到人,定期进行目标结果的反馈,及时总结并分析原因,提出改进方法。
 
二、 人员管理
人员管理就是对店面员工的行为进行规范化要求,包括制定标准化的岗位职责、清晰的客户服务礼仪标准,同时加强团队建设,提高员工对团队的凝聚力。要做好人员管理,可以从以下几个方面着手:
1、顾客至上
“顾客是公司的生命之泉”,失去顾客是无法生存下去的。因此,我们在对待顾客时,应该时刻关注顾客提出的任何需求,做好认真细致地记录,使顾客充分感受到受尊重的快感。感动顾客,让顾客感动就成了优质服务的标志。把自己与顾客摆在同一个角度上,把握客户的真实需求,真正去关心顾客,做顾客的伙伴、朋友。
2、榜样影响力
除了人格魅力影响力外,榜样影响力也是非常值得重视的一种非权力响力。什么是榜样影响力呢,就是通过某一个特定人物的突出行为给其他人提供一种可效仿和学习的模式,使之在其他员工身上产生同样的行为和心理的一种力量。
大量研究证明,通过内心感受和直观体验,转化为自己的主观意识,态度、并由个体的意识转化为受意识控制的行为。这样产生的员工行为,可以使工作更深入人心。
3、与顾客互动
与顾客互动指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务,我们需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧,努力在顾客的购买流程中发展并加强与客户的沟通。 
在顾客进入门店,要获得服务或产品的时候,我们为其提供折扣或赠送的时候,就开始与顾客进行对话沟通,并努力将这种对话延续下去,从中获得客户的反馈意见,以加深组织与顾客的联系。
与顾客互动主要从与客户沟通过程中获取以下两方面的信息:
⑴客户需求:比如客户为什么要购买?喜欢买什么?倾向于什么购买方式等等;
⑵未来的潜在竞争:客户同竞争对手交易的信息;或即将购买竞争对手的前兆;以及顾客喜好的改变原因等等。
4、促进团队合作
在很多情况下,单靠个人能力已很难完全处理组织中各种错综复杂的问题并采取切实高效的行动。所以需要人们组成团体,并要求组织成员之间相互依赖、共同合作,建立合作团队来解决错综复杂的问题,开发团队应变能力和持续的创新能力,依靠团队合作的力量创造更大的价值。
 
三、 品质服务清洁
1、品质管理
品质也称为质量,表示产品或服务的好坏,指生产出来的某种产品的质量。
如何保证饮品的高品质?原料:我们所说的原料是指每一种饮品必备的,称之为硬性原材料。
⑴饮品中最主要的原材料是水,水质的好坏决定了饮品的口感。对于饮品店来讲,无论是从卫生和口感来讲,都建议采用经过净化后的软水,即我们常说的纯净水。
⑵饮品店最常用的是糖浆,糖浆的量取很是关键,糖浆量的多少直接影响产品的口感,所以必须有专用的设备进行量取,已确保糖量的准确性。
⑶冰块是所有冰饮都需要用到的。冰块影响饮料主要在于冰块的大小和硬度。冰块过大,进入雪克壶内会有空隙,造成冰块用量不精确。连锁店需要特别注意这种现象,需要对每个店的冰块进行调节。冰块的硬度会影响冰沙或奶昔的细腻度。
⑷统一标准:产品制作最忌讳的就是标准不统一。制作流程、用量、方法的统一才能让每位顾客喝到的饮料口味一致,而不会出现两个人制作出现两种口味的现象,而影响消费者对他们店的印象。
⑸温度:无论热饮或是冰饮,都有最佳饮用温度。在最佳温度内饮用,可以让饮品达到最佳口感。一般热饮的饮用温度以60度左右为宜,我们可以通过触摸饮料杯来判定,一般塑料外带杯触摸外壁,5秒钟后感到烫手即温度在60度左右。
把握了以上几条原则,坚持不动摇,一定能对饮品的品质有立竿见影的提升,也能透过严谨的把控,将良好的品质规范化为顾客的口碑评价。精益求精,将无形的规范变为有形的口碑。
 
2、服务管理
服务管理的核心是服务质量,怎么样提升我们的一个服务质量,首先我们必须要掌握最基本的服务技能
服务基本技能
服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能,服务技能是构成服务素质的一个最重要的组成部分。在当今竞争激烈的市场,为达到满意的效果、赢得机会,各行各业都着重提供优质的服务,其关键在于服务技能是否让人接受。
服务的基本技能分为两大类,专业化的业务技能和面对面的沟通技能。
业务技能是指从事这项工作所需要的专业技术水平,主要体现在提供产品或服务的品质水平。对于店面顾客的忠诚度有很重要的影响。
沟通技能是从事服务工作所需要掌握的最为重要和关键的技能。在顾客进入店面第一时间与其的沟通开始,引导顾客进行的一系列沟通都是体现店铺服务水平的重要指标之一。
顾客到来应主动致欢迎词,店员接待顾客时要目视顾客,主动招呼,笑脸相迎,切忌表情呆板和言语冷淡,并主动询问顾客需求,不可等待顾客发言。同时使用标准的欢迎词、欢送语。
服务流程
⑴欢迎顾客:有客人进店,所有人必须第一时间放下手里任何工作,2秒内向客打招呼:“您好,欢迎光临”。
⑵建议性促销:当客人走近吧台,主动介绍公司饮品,并推荐新品或促销产品,如:“您好,某某产品是我们新上的饮品,您需要品尝一下吗?”“您好,您是想喝咖啡\奶茶\还是果汁,可以为您推荐一下,”不能顾客在看,营业员在等。不可以直接问客人:“要买点什么”等话语。
⑶二次促销:当客人选定一款饮品后,收银员必须再次询问客人是否来点其他产品,如:“您还需要来份我们新做出来的松饼或甜品吗?”“我们的松饼\甜品现在卖的非常好,您需要来一份吗?”
⑷确认点单,收银唱付唱收:
收银员确认顾客点的产品,重复报一次,“您点的是XX饮料,总共X杯。”然后把所需金额报给顾客。“您一共消费XX元”。
在收款时嘴里一定要说:“收您10元,找您5元”。且仔细检验钱币真伪。
⑸制作产品:如店里有2名员工,收银员可把点单交给同事制作,把杯贴根据相应的产品贴在杯子上,自己帮下一批顾客点单。制作产品时应遵循“快速、准确、清洁(随手清洁)”原则。随手清洁要做到操作台\地面\抹布干净整洁。
⑹呈递产品:双手呈递,且logo对顾客。“您好,哪位点的。。。。”如冷饮杯子有“流汗”可用张纸巾包住杯子,避免弄湿顾客的手;热饮需要提示顾客小心烫伤。如外带请盖稳放平。双手呈递给顾客。
⑺感谢惠顾,欢迎下次光临:当顾客起身离开时真诚的向客人告别:“谢谢光临请慢走,欢迎下次光临。”,并迅速收拾桌面\桌椅以方便其他客人入座。
服务速度
  服务速度指的是顾客要求提供的服务或购买的产品,从需求到完成的时间间隔。一般较大型的服务场所或店铺会对员工提供服务的速度进行明确规定,这也是体现服务水平的重要指标之一。
 
3、清洁管理
清洁管理是为创造一个舒适、优美、整洁的环境,树立一个良好的企业形象,而建立一个管理制度。清洁管理必须是长期坚持执行的管理制度之一,包括实行责任制具体到个人、每天抽查或定期巡查等方法进行监督,确保清洁卫生标准执行到实处。
清洁范围:门店内外地面、灯箱、外墙、广告、橱窗、货架、处方柜、调剂台、空调、冰箱、收银机、海报、商品、营业用品、垃圾箱、库房、办公室等。主要工作内容:
1、每日早班营业前或晚班打烊后当班人员要在店内外上述范围检核一遍,须清洁的地方要用拖布、抹布清扫、擦洗,并在10分钟内完成。
2、保持地面光洁,清除地面上的纸削、烟头、痰迹以及脏物,及时清除台面、墙面,货架、商品、墙壁、海报、天花板或收银台、处方区柜台、调剂台不得有沉积、蛛网,橱窗玻璃明亮,不留擦痕。
3、如店内有气味刺激或难闻的脏物,立即清除到塑料袋中扎口,扔到店外的垃圾筒内。
4、营业时随时保持店内外清洁。各区域负责人应随时保持责任区域的清洁,如某区域负责人不当班时,指定责任人监管责任区。
5、每周店面进行一次大扫除。
 
 
(五)安全和保全
一、 安全
1、概述
安全是指不受威胁,没有危险危害损失,安全意味着员工、顾客和餐厅营运没有发生任何的人身伤害,财产损失的意外事件我们在门店安全包括人员安全、财物安全、物品安全、信息安全、场所安全和食品安全。
保全:保全是为了保证餐厅各方面达到安全状态,让一切防患于未然。保全是透过事先防范,确保餐厅不出现抢劫、偷窃等意外事故,当这些意外不幸发生时,我们知道如何处理以使损失降到最低。
 
2、安全委员会
安全委员会是指公司成立的对组织的安全职能进行监督的机构。成员由管理人员和非管理人员构成。安全委员会的任务主要职责是:
⑴负责治安、保卫、防火等有关安全方面的工作,行使集中统一的组织领导,负责对安全事故的处理。
⑵召开安全工作会议。
⑶解答员工们关于安全方案、措施等方面的问题。
⑷把员工对安全的关注提交管理层,以引起管理层的重视。
⑸帮助制定安全诱因方案。
⑹宣传、普及法律常识,学法、懂法、守法,自觉遵守国家法律和各项规定。
 
3、安全管理
 
⑴搬运货物:要用腿部的力量,不要用背部的力量,确保你能越过物品看到前面的情况,不要从高于头顶的高度拿取物品,对于无法拿去的货物请使用梯子。
⑵辨认假钞:一看:看钞票的水印是否清晰,有无层次感和立体效果;看安全线;看整张票面图案是否单一或者偏色。二摸:摸人像盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感;摸纸币是否薄厚适中。三听:钞票纸张是特殊纸张,挺括耐折,手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动,能听到清脆的声音。四测:你餐厅也许还备有验钞机,用紫光灯检测无色荧光图纹。如果你收到一张大钞,请与你的经理一起检查。如果你收到一张伪钞,请立即通知经理。
⑶化学用品使用:注意标签上的使用说明,尽管你餐厅内大部分的化学用品都不会比普通的清洁剂效力更强,使用时还是需要小心。经常注意标签上的说明。你应该清楚你使用的哪些化学用品是危险用品及其原因。为了确保正确的清洁,经常使用适当的化学用品。化学用品不得混合使用如果你手上沾有清洁溶液,注意不要接触食品。
⑷防止跌倒、摔倒及烫伤:保持地面的清洁和干爽马上用地拖拖干净泼洒出的饮料或水渍。使用微湿的拖把(但不会滴水的)。摆放小心地滑的标志。务必提醒经过的人注意。 地面发光不是因为有水就因为油腻,这些都可能导致滑倒。大雪房地面除雪可在冰上洒盐或其他融雪剂。在餐厅内工作时,穿着防滑性能较强的舒适鞋子。不要穿着鞋底为皮制的鞋、高跟鞋。
⑸防火灭火:
防火,关于垃圾,不要把烟头丢到垃圾中,倒空垃圾,多余的垃圾可能成为火灾的燃料。当垃圾在垃圾桶内有3/4满时(捣压后),倒空并清洁垃圾箱。不要在配电箱附近贮存任何物品。如果发生火灾,你必须迅速找到断路器。在紧急情况下,沿途堆放的物品会使你丧失宝贵的时间,时刻关注,提防可能导致火灾的情况,比如煤气味或磨损的电线,并及时向经理报告。
灭火:灭火器是根据不同类型的火灾设计制成的,下方贴有字母标签。确保了解哪类火灾使用哪种灭火器以及使用方法。
如何使用灭火器:A、灭火器罐上下晃动三次以上B、安全梢拉开C、住出粉皮管,将皮管朝向火点D、着火点1—3米处用力压下把手,选择上风位臵或者侧风方向接近火点,将干粉射入火焰基部E.息灭后并以水冷却除烟以防止复燃。
⑹烫伤处理方法:A、水冷却烫伤部位(1015分钟),直到沒有痛与热的感觉B、伤部位被粘住了,不可硬脱下來。可以一面浇水,一面用剪刀小心剪开C、冷却后,用干净的纱布轻轻盖住烫伤部位。如有水泡,不可压破,以免引起感染D、勿在烫伤的地方涂上味精、酱油等,应涂上烫伤膏,伤情严重时赶紧送医救治。
⑺其他:下晚班的员工尽量结伴而行,不要走黑暗偏僻路,如有女士则需有男士护送。
 
二、保全
1、避免偷窃:闲杂人等会导致混乱,分散员工的注意力,并提供犯罪机会。如果你不上班,就不要站立在柜台里面,更不要在上班时邀请朋友前来。查明身份如果你不认识的人想进入厨房,应要求其出示带有照片的公司工作证或其他相关的身份证明。如果对方拿不出,请你的经理来处理。不得免费赠送食品,不要把食品免费送给你的朋友或熟人。故意免费赠送食品将被视为偷窃,会遭受包括开除在内的处分。
2、避免抢劫:在抢劫过程中,不要惊慌或争论。努力保持冷静。完全按照劫匪的要求去做。不要争论或犹豫。劫匪想要什么就给他什么。不要采取任何可能危及自身及他人安全的行动。仔细观察劫匪的外在特征和行动:身高、体重、年龄、眼睛、头发、肤色、衣服。有无口音。劫匪逃跑的方法和所去方向过程中不要让劫匪发现你在观察他。
3、其他:遇到以下情况请立即找经理或店长。
发现大堂有形迹可疑的人。炸弹恐吓。媒体提问和拍照。
 
 
    
   (六)顾客满意度
 
一、顾客满意度概述
顾客满意是指顾客对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望客户就会不满意;如果可感知效果与期望匹配,客户就会满意;如果可感知效果超过期望,客户就会高度满意或欣喜。满意度是顾客满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。
 
二、餐饮业顾客满意的关键驱动要素
品质:提供热而新鲜、口味极佳的食物。
友善:拥有以顾客为导向的员工和经理。
准确:准确地为他们提供产品和配料。
快速:以一种极为快捷的方式服务顾客。
清洁:有一个清洁干净的用餐环境。
 
三、顾客回馈类型
一般来说,顾客回馈类型分为三种:赞扬,投诉,建议。一般顾客获得较好体验或体验超越预期是会给于认知或赞美;如果受到不好礼遇或低于心理预期则会投诉或责备;当然,还有一些顾客可能会给予现有状况给出意见和建议,用以帮助门店提升各方面的绩效。
 
四、重新赢回顾客五步骤
当遇到顾客投诉时,我们需要运用重新赢回顾客五步骤,化解危机,保留住顾客不让流失。这五步骤是:1、介绍自己;2、聆听;3、真诚的表示歉意;4、解决问题,纠正错误;5、建立联系.
 
五、提升顾客满意度
1、提升服务质量
服务质量是个大概念,不光是指服务态度。不仅仅包括热情的接待,文明的语言,专业的知识必不可少的。发挥销售人员的聪明才智和主动精神:铺要取得发展固然要有“硬件”要逐步改善物质条件,增加设施。不过关键还在于“软件”,主要是销售队伍的素质和管理水平。对此,绝不可忽视,因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足,是增强店铺竞争力的主要因素。
2、重视顾客抱怨,强化情感作用
指导方针:第一次作对,当出现错误时立即纠正。指导和做出补偿服务,将错误转化为机会。当我们尽力做好每个环节的同时,难免还是会出现错漏,毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的,可能是忙中出错,可能是其他第三方的影响,也可能是非人为条件带来的麻烦。所以,客会有不满是很正常的,时,我们可以利用补偿服务,将错误转化为机会。简单来说,务补偿就是在顾客不满意的时候采取三个步骤:道歉;对问题负责;然后给顾客一些利益以让其回心转意。目的是将不满意转化为满意。
3、个性化服务,超越期望 
重视分别接待,顾客分别接待是搞好服务的基本课题。分别接待就是有针对性地提供服务,尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要,就是把每一个顾客都当做“个人”来接待。要不断创新,为顾客提供超值服务和超期望的满意。
4、认识顾客,建立联系
每天认识3-5名顾客,了解他们的需求,下次来消费时可以记住人家的称呼,知道其的消费习惯,这样可以更好的提升顾客满意度和归属感。
5、 建立顾客反馈信息平台,做好客服关系管理
客户关系管理师我们利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。加强客户管理,提高客户满意度有助于提高门店的销售业绩,维系客户的忠诚度。当客户对产品及服务满意时,会把自己的良好体验告诉给5个人,当顾客对门店的产品或服务不满意时,会将这种不好的情况告诉给15个人。
 
(七)设备维护保养
一、 维护保养概述
设备维护保养是指设备技术状态劣化或发生故障后,为恢复其功能而进行的技术活动,包括设备例行保养、设备检查和设备维修。
1、设备维护保养
设备维护保养的内容是保持设备清洁、整齐、润滑良好、安全运行。实践证明,设备的寿命在很大程度上决定于维护保养的好坏。维护保养依工作量大小和难易程度分为日常保养、一级保养、二级保养、三级保养等。
日常保养,又称例行保养。其主要内容是:进行清洁、润滑、紧固易松动的零件,检查零件、部件的完整。这类保养的项目和部位较少,大多数在设备的外部。
一级保养,主要内容是:普遍地进行清洁、润滑,还要部分地进行调整。日常保养和一级保养一般由操作工人承担。
二级保养。主要内容包括内部清洁、润滑、局部解体检查和调整。
三级保养。主要是对设备主体部分进行解体检查和调整工作,必要时对达到规定磨损限度的零件加以更换。此外,还要对主要零部件的磨损情况进行测量、鉴定和记录。二级保养、三级保养在操作工人参加下,一般由专职保养维修工人承担。
在各类维护保养中,日常保养是基础。一级、二级、三级保养工作部分是由专业的设备售后团队来完成。
2、设备检查
设备检查,是指对设备的运行情况、工作精度、磨损或腐蚀程度进行测量和校验。通过检查全面掌握机器设备的技术状况和磨损情况,及时查明和消除设备的隐患,有目的地做好修理前的准备工作,以提高修理质量,缩短修理时间。
检查按时间间隔分为日常检查和定期检查。日常检查由设备操作人员执行,同日常保养结合起来,目的是及时发现不正常的技术状况,进行必要的维护保养工作。定期检查是按照计划,在操作者参加下,定期由专职维修工执行。目的是通过检查,全面准确地掌握零件磨损的实际情况,以便确定是否有进行修理的必要。
3、设备修理
设备修理,是指修复由于日常的或不正常的原因而造成的设备损坏和精度劣化。通过修理更换磨损、老化、腐蚀的零部件,可以使设备性能得到恢复。设备的修理和维护保养是设备维修的不同方面,二者由于工作内容与作用的区别是不能相互替代的,应把二者同时做好,以便相互配合、相互补充。
设备修理的种类。根据修理范围的大小、修理间隔期长短、修理费用多少,设备修理可分为小修理、中修理和大修理三类。
 
二、 部分设备的维护保养
1咖啡机保养
⑴设备功能:萃取意式浓缩、茶水、打制热奶泡
⑵设备运作原理:A、主锅炉内加热管加热,产生蒸汽提供热水。B、蒸煮头小水管穿过主锅炉隔水加热,提供萃取水。
⑶故障排除:
A、按键灯全亮(进水异常,无进水)——观察水压表是否具有压力值;水压低;硬件损坏(进水阀故障,或水位探针故障)
B、单组按键灯(蒸煮头不出水,出水太久不达设定值)——咖啡/茶叶是否太细;是否有进水;硬件故障。
⑷预防性维护保养:
A、蒸煮头用手柄加垫片自动清洗,每日加入药片清洗。
B、蒸煮头密封圈用搅拌勺叉子端包裹抹布,擦拭整圈,每日清洁。
C、蒸汽管拧开用拉花缸加药片、热水浸泡一晚。(5/次)避免浸泡胶圈。
D、接水盘每日清洗,每日关机放气。
E、咖啡机外表随时保洁。
2、制冰机保养
⑴设备功能:制作冰块,自身储冰槽储冰量约为制冰能力的40%-50%24小时持续开机。
⑵设备运作原理:A、水流经过冰模凝结成冰。B、挡水板带感应开关,课重复制冰过程。C、挡水板被冰块持续打开将暂停制冰过程。
⑶故障排除(硬件损坏拨打400热线):
A、不制冰——检查电源是否正常;无进水致机器无法工作;冰块压住挡水板致机器暂停工作;硬件损坏。
B、水槽满溢——硬件损坏。
C、冰模无水——硬件损坏。
D、冰块过薄——冷凝器除尘;环境温度过高;制冷剂泄漏;喷水管脏堵;冰厚传感器距冰模过近(传感器螺钉右旋)
E、环境温度过低;硬件损坏。
⑷预防性维护保养:
A、机体外部擦拭。
B、机体内水槽用毛巾加中性洗涤剂(不可用其它种类洗剂)擦洗(1/次)。
C、喷水管拆开清洗(半年/次)。
D、自动清洗(1/次)。
3、冷藏/冷冻柜保养
⑴设备功用:存储成品,存储果汁果酱等需冷藏原料;存储需冷冻原料。
⑵设备运作原理:冷凝机通过机身制冷板制冷。
⑶故障排除(硬件损坏拨打400热线):
A、冷藏柜结冰(冷藏温度过低)——先停机让冰块自然化开,后降低功能强度数值。
B、不制冷——风扇损坏,冷凝机损坏,需添氟利昂。
⑷预防性维护保养:
A、操作台表面清洁。
B、所存放物品需降温并贴上标签存储。
C、每日清理冰箱物品,处理腐坏原料,处理无标签原料。必须按冰箱原料分类表存放。
D、擦洗冰箱内部——冷藏展示冰箱1/次;冷藏/冷冻操作台1/次。
E、不定期除冰。
4、果糖机、封口机、沙冰机保养
⑴设备功用:果糖定量机——定量、精准、快速、干净。
             封口机——快速、计数、封冷热饮。
             沙冰机——档位调节冰块碎度。
⑵设备运作原理:
果糖定量机——压力取糖
             封口机——系统控制
             沙冰机——齿轮带动刀片碎冰
⑶故障排除:
果糖机发出滴滴声——果糖低于可取糖高度。
封口机无法封口——温度未达到。
沙冰机碎冰含颗粒——马达硬件问题;刀片损坏。
⑷预防性维护保养:
A、果糖机内胆清洁,取出所有果糖,用清水清洁干净倒置晾干,清洗取糖嘴,并晾干。
B、封口机随时擦拭干净。
C、沙冰机杯身完整清洁,特别是杯身底座。沙冰机使用过程中等彻底停机后方可取走杯身。
 
 
 
 
(八)人事训练
人事训练管理就是有关人事方面的计划、组织、指挥、协调、信息和控制等一系列管理工作的总称。通过科学的方法、正确的用人原则和合理的管理制度,调整人与组织的关系,谋求对工作人员的体力、心力和智力作最适当的利用与最高的发挥,并做到保护员工合法的利益与公司经营管理的平衡。
 
一、 招募
招募可以说是整个人事工作中的基石,根据招募的要求和条件,寻找、吸引并鼓励符合要求的人,并通过一定的考察期后,正式录用成为组织的一员的整个过程。
人员的招募,是人员配备中最关键的一个步骤,因为这一工作的好坏,不仅直接影响到人员配备的其他方面,而且对整个管理过程的进行,乃至整个组织的活动,也都有着极其重要和深远的影响。“得人者昌,失人者亡”这是古今中外都公认的组织成功的要诀之一。
招募流程如下:
1、制定计划
当组织中出现需要填补的工作职位时,有必要根据职位的类型、数量、时间等要求确定招聘计划,同时成立相应的选聘工作委员会或小组。选聘工作机构可以是组织中现有的人事部门,也可以是代表所有者利益的董事会,或由各方利益代表组成的临时性机构。选聘工作机构要以相应的方式,通过适当的媒介,公布待聘职务的数量、类型以及对候选人的具体要求等信息,向组织内外公开“招聘”,鼓励那些符合条件的候选人积极应聘。
2、进行初选
当应聘者数量很多时,选聘小组需要对每一位应聘者进行初步筛选。需要通过简短的初步面谈,尽可能多地了解每个申请人的工作及其他情况,观察他们的兴趣、观点、见解、独创性等,及时排除那些明显不符合基本要求的人。
3、能力考核
在初选的基础上,对重要岗位的招聘还需要对应聘者进行材料审查和背景调查,并在确认之后进行细致地面对面的测试和评估。
4、录用员工
在上述各项工作完成的基础上,根据每个候选人知识、智力和能力的综合得分,待聘职务的类型和具体要求决定取舍。对于决定录用的人员,根据工作的实际与聘用者就双方的权益做好详细说明后作一次双向选择,最后再确定录用。
 
二、 训练
 训练,主要是公司对每一个初入公司的新员工介绍组织历史、基本工作流程、行为规范,组织结构、人员结构和处理同事关系等活动的总称,目的是为了使员工融入这个团队。
 
1、职前简介
入职培训应包括如下内容:组织文化与理念、组织的发展目标与愿景、组织的规章制度、工作职责与方式。
2训练途径
培训形式可分几种形式,主要有:脱岗全职培训、现场培训、无论是脱岗培训,还是现场培训形式,皆有其优劣性。关键是针对培训资源,培训对象等因素特点,将其灵活组合,使其发挥最大效用。
3、训练团队
训练团队是指根据市场发展状况和组织自身需要,运用理念和手段,策划和实施培训项目,并从事培训咨询和教学活动的人员。
4、训练计划制定
练计划的制定是一个复杂的系统工程。制订之前有许多需要考虑的因素,这些因素直接影响训练计划的质量和效果。制定训练计划主要要遵循以下几个原则:
⑴理论与实际相结合的原则:也就是说要符合企业要求的培训目的,并发挥学员的主动性,强调学院的参与度。
⑵注重系统性原则:一方面,训练的内容要全面,组织的基本情况,以及产品的专业知识等;另一方面,训练不仅仅是新学员,训练应该贯穿员工的整个工作过程。
 
三、 保留
前面讲到招人,育人,每一个环节都非常重要,但到底如何将一名合格的,优秀的员工留在组织中,也是人事管理的一个重要内容。
1、尊重和认知
许多国外的企业家们采取了软管理的办法真诚关怀员工,尊重员工,使员工感到企业是自己的家。比如说:在某些大型组织中,员工的孩子生病勿需请假,为妻子举办生日宴会也可以申请休假等人性化管理措施。
允许员工犯错,鼓励员工创新。这就使员工不轻易放弃任何一个含有进步因素的机会大大地激发其想象空间,能更积极的投入到工作创新中。
让员工参与管理。员工参与管理制度在某种程度上缓和了劳资双方的冲突矛盾,也让员工了解了组织内部的管理情况,对企业的忠诚度大大提高。
2、具竞争力的薪资和福利
薪酬、福利是组织通过量化的货币、物质给员工发放报酬的方式,薪资、福利是每个员工都十分关注的问题,也是提升员工满意度的关键因素之一。组织能否提供当地市场上具有竞争优势的薪资,直接决定了能否将优秀的人才保留在组织队伍中。主要有以下2个方面的内容:
⑴以现金方式支付的薪酬,包括基本工资、补贴和变动性收入。
⑵以物品发放形式或其他形式体现的,如休假、退休、医疗等福利,这是福利的重要组成部分。
3、学习发展和个人成长
在给员工提供了竞争力的薪资和福利后,还有很多员工会更看重组织给他的发展机会、个人成长空间等。比如,对工作的满意度,培训的机会,提高个人名望的机会,吸引人的公司文化等等。“外在”的成长、发展机会和“内在”薪酬福利各自具有不同的激励功能。它们相互补充,缺一不可。有力的薪酬福利与广阔的发展成长平台,是留住优秀员最有力的方法
4、激励活动
激励可以分为正负两个方面,也就是我们常说的奖罚分明。对优秀员工一定要激励,金钱、物质或者精神奖励等各种方式,都可以提升他们的工作积极性,不断为组织创造更多的价值;对于有错误、有失误,给组织造成损失和影响的员工,也要坚决的实施“负激励”,从而保证整个员工团队的责任感。
 
四、 绩效考核
  绩效考核本质上是一种过程管理,而不是仅仅对结果的考核。它是将中长期的目标分解成年度、季度、月度指标,不断督促员工实现、完成的过程,有效的绩效考核能帮助组织达成目标。
1、绩效计划
绩效计划就是组织中的管理人员与员工关于绩效目标、或任务进行双向的沟通之后达成的一致计划,也是将组织的发展目标与员工的个人工作目标相结合的合约。绩效计划一定要遵循可行性原则、协商一致原则、客观公正原则,保证计划的可执行性、贴近实际。 同时,在执行绩效计划的过程中,要及时的监督计划的进程,而不仅仅等计划周期(月度、季度、年度)结束,才对计划与实际结果进行对比分析。
2、个人发展计划
个人发展计划指结合员工岗位需要及个人的发展意向,双方经沟通达成的促使员工自身素质、技能提高的发展计划,可以包括参加培训、特别指导、指派特别项目、岗位轮换等。
个人发展计划有助于激发员工的工作积极性创造性
员工接受工作的最初目标可能仅仅是为了生存而找一份工作,实现自己的较低层次的需要,进而追求的可能是财富、地位和名望,而最高需要是自我发展和自我实现的需要。组织将员工个人发展纳入组织发展的轨道,让员工在服务组织、推动组织战略目标实现的同时,也能按照明确的职业发展目标,通过参加相应层次的培训,实现个人的发展,取得个人成就。
 
 
(九)标准化生产与盘存管理
 
一、标准化生产概述
连锁企业经营管理的基本原则是三化:即标准化,简单化,专业化,缺哪一个,连锁经营系统都难以形成,而三化之中最主要的就是标准化,标准化是指为持续性生产,销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态,条件以及能反复运作的经营系统。标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现,因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性,而标准化是复制的必备前提。
 
二、标准化生产关键要素
1、人员标准化,精心组织,抓好“人”的管理:要做到有人做事,能够做事,愿意做事。
2、吧台标准化,精细维护,抓好“机”的管理:要做到专处存放,专人使用,专门维护。
3、物料标准化,精打细算,抓好“料”的管理:要做到省(节省),量(数量准),质(产品品质),时(时效,快捷),位(位置,即各就各位)。
4,品质标准化,精益求精,抓好“法”的管理:要做到实施管理手法,严格工作流程,遵守工艺要求。
 
三、奶茶咖啡品质特征
 
1、好奶茶:
怎样做一杯好饮料?经常听到有人这样问。而好奶茶的标准是什么?无非从以下几个方面来判断:颜色、口感、香气。其中最重要的是口感,我们常说的口感,无非只是适口性而已,真正意义上的评判,还涉及到入口、入喉和回味。一杯好的奶茶,无论是入口、入喉还是回味都非常不错的。
不同的奶茶入口不一样,有的是一股淡淡的茶香味、有的是一股浓烈的奶味,甚至还有其它口味的,这取决于它的原料和制作方法。入口只是一瞬间,入口之后到入喉的阶段才是口感的真正体现,有的奶茶会呈淡淡的酸味一下子扩散到舌头两边,而有的奶茶会让人觉得像一条线一样入喉。至于回味,更是多种多样、不甚枚举。
从专业的角度上,我们一般评判一杯好奶茶有这样几点标准:
⑴香气浓郁、饱满,无杂味;
⑵入口醇香、饱满、无断层;
⑶入口后茶味香浓,没有明显的苦涩味,回香甘甜,奶与茶的完美搭配尽显于其中。能做到以上几点,当得上一杯好奶茶
 
2、好咖啡:
⑴分辨咖啡豆的好坏
好的咖啡豆:形状整齐、色泽光亮,采用单炒烘焙冲煮后香醇,后劲足。
不好的咖啡豆:形状不一,且个体残缺不完整冲煮后淡香,不够甘醇。

⑵咖啡豆的鲜度辨别的诀窍
鼻闻:新鲜的咖啡豆闻之有浓香,反之则无味或气味不佳。
眼看:好的咖啡豆形状完整、个头丰硕。反之则形状残缺不一。
手压:新鲜的咖啡豆压之鲜脆,裂开时有香味飘出。
颜色:深色带黑的咖啡豆,煮出的咖啡具有苦味;颜色较黄的咖啡豆,煮出来的咖啡带酸味。

⑶咖啡豆的选购
应如何从外观判断豆子的好坏呢?可以从其色泽---是否光泽佳、颜色均匀无色斑;闻其香味---是否芬芳浓郁;口试脆度---放入口中轻咬,是否清脆有声,口感良好,最后再看看豆形是否饱满有份量。因为没有好的咖啡豆/粉是无法冲调出香醇的咖啡。其次,要注意咖啡豆的包装是否完好,如果包装袋有空气透入,那么咖啡豆极易因接触到空气而使豆子吸进湿气,影响咖啡豆的品质。

⑷研磨时的判断
充分地烘烤抽出水分后的咖啡可,才可冲泡出美味的咖啡,这种咖啡豆在研磨时即可判断得知.良质的咖啡豆在研磨时会轻轻地发出沙拉沙拉的声音,将手轻轻地摇的,咖啡的原始味即四溢.劣质的咖啡豆则会有喀吱喀吱的声音.研磨时有种卡住的感觉.
 
⑸在卒取时候的判断
冲泡美味咖啡最简单的方法就是叹滤纸过滤卒取。而在冲泡卒取时,也有判别咖啡是否美味的方法,即在热水中入时,粉末是否膨松地胀起,充分烘烤抽出水分后的咖啡在冲泡时,会有漂亮细致的泡沫膨松地胀起。

⑹在卒取后的判断
咖啡虽然会因为煎焙程度与卒取方法不同使浓度有所改变,但美味咖啡的特点是在同样条件下冲泡卒取出的咖啡液是清澄的。下面的图透过卒取液能清楚地看见勺匙,而石图的则是几乎看不见。单单一杯得难分辩,但如果比较后,咖啡是否美味即可一目了然,一杯味美的咖啡,即使是三十分钟过后,依然是色泽清澄,而且味道也不会改变。

⑺从咖啡的口味与香味判断
美味咖啡的酸味像柑桔类水果般的清爽,没有强烈的酸味.苦味是柔和的苦味.没有像烟味或焦味般的苦味

⑻品尝咖啡
你可以在纯粹的黑咖啡里,加一点点糖、奶;你也可以欧式一点,象非洲和阿拉伯地区那样在咖啡中加入肉桂等香料;如果你不习惯咖啡苦涩味,也可以在你的咖啡里加一点你喜欢的果汁……不过,喝一杯原汁原味的黑咖啡,能够品尝到咖啡本身浓郁的风味,会被看作是品尝咖啡的行家里手。不论怎么喝,品尝咖啡也还是有一些讲究和知识的。
  步骤:一杯咖啡端到面前,先不要急于喝,应该像品茶或品酒那样,有个循序渐进的过程,以达到放松、提神和享受的目的。
  第一步,闻香,体尝一下咖啡那扑鼻而来的浓香;
  第二步,观色,咖啡最好呈现深棕色,而不是一片漆黑,深不见底;
  第三步,品尝,先喝一口黑咖啡,感受一下原味咖啡的滋味,咖啡入口应该是有些甘味 微苦,微酸不涩。然后再小口小口地品尝,不要急于将咖啡一口咽下,应暂时含 在口中,让咖啡和唾液与空气稍作混合,然后再咽下。
  温度:饮品咖啡的最佳温度是85-88摄氏度。因为普通咖啡的质地不太稳定,所以最好趁热品尝。为了不使咖啡的味道降低,要事先将咖啡杯在开水中泡热
一般来说,趁热品尝主人为你端上的咖啡,也是喝咖啡的基本礼节。若是一杯品质优良的咖啡,放凉以后除香味会有减少外,口感表现与热时是一致的,甚至更佳。
  味道:咖啡豆中含有大约5-8%的糖分,烘焙后大部分转化为焦糖,这是香味和苦味的来源,未转化的糖分留有少许甜味;烘焙时释放出丹宁酸,与焦糖结合,产生略带苦味的甜味。所以,人们对咖啡的味感一般会有苦、酸、甜、香、涩几种。
  适量:喝咖啡不像喝酒或果汁,满杯的咖啡,看了就失去喝的兴趣。普通都只到七、八分满为适量,份量适中的咖啡不仅会刺激味觉,喝完后也不会有 腻的感觉,反而回味无穷。同时,适量的咖啡能适度的促使身体恢复疲劳,头脑为之清爽。咖啡的味道有浓淡之分,所以,不能像喝茶或可乐一样,连续喝几杯,普通喝咖啡以 80-100cc 为适量,有时候若想连续喝三、四杯,就要将咖啡的浓度冲淡,或加入大量的牛奶,不要造成恶心的感觉,而在糖份的调配上也不妨多些变化,使咖啡更具美味。
 
四、盘存概述
盘存是指通过对有关原材料物资物料的清点、计量,来核查账面反映的物料跟实际对照是否一致的一种查账方法。
盘存方法:
1)实地盘存制
“实地盘存制”又称“定期盘存制”,是指企业平时只在账簿中登记存货的增加数,不记减少数,期末根据清点所得的实存数,计算本期存货的减少数。使用这种方法平时的核算工作比较简便,但不能随时反映各种物资的收发结存情况,不能随时结转成本,并把物资的自然和人为短缺数隐含在发出数量之内;同时由于缺乏经常性资料,不便于对存货进行计划和控制,所以实地盘存制的实用性较差。通常仅适用于一些单位价值较低、自然损耗大、数量不稳定、进出频繁的特定货物。
2)永续盘存制
“永续盘存制”又称“账面盘存制”,是指企业设置各种数量金额的存货明细账,根据有关凭证,逐日逐笔登记材料、产品、商品等的收发领退的数量和金额,随时结出账面结存数量和金额。采用永续盘存制,可随时掌握各种存货的收发、结存情况,有利于存货管理。
为了核对存货账面记录,永续盘存制同时要求进行存货的实物盘点。会计年度终了,应进行一次全面的盘点清查,并编制盘点表,保证账实相符,如有不符应查明原因及时处理。
小企业会计实务中,存货的数量核算一般采用永续盘存制。但不论采用何种方法,前后各期应保持一致。
 
五、 盘点的好处
1、 便于随时了解经营情况
对库存常作盘点可以及时掌握卷烟的购销数量,对自己的卷烟经营情况心中有数,如果不进行库存盘点,就不会知道商品库存是多少,哪种商品卖得快,哪种商品更适合当地消费人群。经营中如果有这么多“不知道”,进货时就会比较盲目,从而出现商品积压、滞销等情况。所以,每周应至少进行一次盘点,以随时了解经营情况。
2、便于及时制订购销策略
经营的重中之重,是购进适合当地居民消费的商品,满足不同顾客的需求。如何让有限的资金满足不断变化的经营需求,需要店主认真了解周边市场,根据资金现状,及时、合理制订符合实际的购销策略。
 
3、便于合理确定品牌更换
小店在经过一个时期后,其主营和兼营的业务会逐渐形成划分,从而产生特有的经营风格。随着市场竞争的不断分化,新商品不断出现,替代品牌也不断更新。这就要求店主在充分了解自己经营现状的前提下,合理确定替换品牌,否则会形成看着商品很多、能快速“换钱”的商品却很少的现象。
关于盘点的频次,最好做到每周至少一次,这样才能充分发挥盘点的作用。至于怎样对商品进行有效盘点,云莲烟杂店的黄老板深有体会:“使用烟草公司的POS机,不仅能盘点卷烟的库存,还能盘点非烟商品的库存,使我对每天的各类商品的库存情况了如指掌,生意做起来自然顺风顺水。” 
 
六、订货与储存
1、订货
订货是指为了确保门店有足够的原材料或半成品用以满足生产或服务而采取的向原材料供应商订购一定产品或服务的行为。
订货周期指的是从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间,包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。所以我们订货要充分考虑到供应商或仓储环节,物流环节以及其他环节的时间消耗,以免出现断货的情况发生。同时要计算主要产品的用量标准,不要订太多或太少,尽量做到订货量与营业额相吻合。
2、储存
⑴固体粉类:
第一:不可以在潮湿有污染的地方存放,存放环境需要干燥,避光,通风
第二:每款产品要用单独干燥的勺子,切记交叉使用,打开后需要尽快食用完。
第三:产品的堆放需要同类别堆放,避免窜味现象。
⑵液体果汁果酱类
第一:切忌交叉使用,以及务必是干燥的勺子去使用。
第二:开罐后需要冷藏,特别是夏季,因为温度25度到38度之间是大肠杆菌等细菌特别容易滋生和繁殖的温度。
第三:果汁里面有大量的鲜果,天气热或者时间久,颜色加深是属于正常氧化反应,为了减少和降低反应,请存放在阴凉干燥的地方。 
⑶纸品包装用品:纸品和包装用品首先要与远离热源和火源,与化学清洁用品分开存放,保持干燥避免潮湿。
⑷化学清洁用品:必须单独存放在密闭的空间里面,防止挥发或溢出,与食品接触的物品都要远离化学用品,防止污染。
 
 
 
    (十)门店促销管理
一、 促销管理概述
促销管理是指对制造企业通过利用媒体广告、人员推销公共关系等方式而进行的阶段性造势,并刺激销量、塑造品牌活动方式的管理。它对单个店面运营有着聚集人气、吸引人流、增加销量、对抗竞争对手、提高市场占有率价值
促销的目的:吸引、刺激、诱导客人消费提高营业额及毛利额提高来客数及客单价控制每周毛利提高品牌形象。
 
二、促销管理五步骤
1、促销计划制定
根据欲达到的促销目标,衡量经费、媒体、节令、活动、竞争店状况因素,并
综合各部门的意见,拟定促销计划。
2、促销活动准备
⑴选择好的促销时间(例:周末、特别节日等)。
⑵组织好促销所需员工和促销用品。
⑶依销售情况选择畅销单品作促销。
⑷根据季节、时令等选择商品作促销。
⑸了解所选促销商品的市场价格及非促销时的销售情况。
⑹通过联合采购或大量采购之后段,获得最好的进价。
⑺努力使供应商承担一些促销费用(减少促销成本)。
⑻制定强而有力的促销价格。
⑼设定便于顾客购买的排面。
⑽悬挂醒目的促销海报(顾客不论从哪个方位都能看清楚)。
⑾做好促销宣传(如在主通道、大门口等一些醒目的位置张贴海报)。
⑿提供顾客免费品尝台(提供牙签,试吃品、意见表等)。
3、促销活动传达
促销信息要在门店做好传达工作,需要完成以下三方面的工作:
⑴陈述促销的目标、主题和卖点;
⑵介绍促销内容,应简明扼要,辅以文字及图片说明; 
⑶促销执行计划,包括步骤及时间表、实施地点、可调配资源、联系人及检查方法。
4促销活动执行
站在零售的角度,在促销执行这块,有三个关键词值得关注:
⑴“信息传播”,主要就是指促销广告的宣传和氛围营造;
⑵“沟通”,主要指现场的促销口头介绍和导购接待;包括产品介绍和活动介绍,产品介绍是提醒顾客注意新产品、新规格、新包装,引起顾客的冲动性购买,活动介绍是强调对顾客的利益或好处
⑶“说服”,这主要指通过促销买赠、降价和销售技巧等各种努力达成最终的交易。这三个关键词,构成了零售促销执行环节最主要的工作事项,是我们在促销准备和执行中必须重点对待的。
 
 
(十一)提升营业额策略
一、营业额概念
公式
营业额产品知名度 ×推荐率 ×忠诚度平均交易额(AC)×顾客进店次数(GC)
其中,推荐率的提升和忠诚度的建立与维持需要通过在门店面的品质、服务、清洁、陈列、助销、促销等方法来达成。
 
二、市场占有率分析
客流量与客单价直接决定了营业额的高低,所以要提高营业额需要从提高餐厅客流量和提高客人人均消费额两方面着手。营业额高了,市场占有率就相对高了。
市场占有率指一个企业的销售量(或销售额)在市场同类产品中所占的比重,也就是企业对市场的控制能力。企业市场份额的不断扩大,可以使企业获得某种形式的垄断,这种垄断既能带来垄断利润又能保持一定的竞争优势
企业可从产品大类、顾客类型、地区以及其他方面来考察市场占有率的变动情况。我们可以从顾客渗透率,顾客忠诚度,顾客选择性,以及价格选择性四因素分析。
所谓顾客渗透率:是指从本企业购买某产品的顾客占该产品所有顾客的百分比。
所谓顾客忠诚度:是指顾客从本企业所购产品与其所购同种产品总量的百分比。
所谓顾客选择性:是指本企业一般顾客的购买量相对于其他企业一般顾客的购买量的百分比。
所谓价格选择性:是指本企业平均价格同所有其他企业平均价格的百分比。
 
三、影响营业额的七大因素
1、品质服务清洁等级:品质服务清洁等级每提升一个档次,对营业额有约+10%的影响
2、公共假日:抢占好周末,国家公众假日的促销推广,是提升营业额的最好机会。
3、新产品:不断推出新的产品是吸引顾客经常光顾的有力武器。
4、新促销:新的促销、优惠活动也是提升顾客光顾频率的保障。
5、客流量或捕捉率:有一定的客流经过我们的门店,但他们进不进店,我们能捕捉多少进店是决定营业额高低的重要因素。
6、客单价:每位顾客的消费金额。需要通过好的服务和好的建议销售技巧达成高单价的目的,从而提升营业额。
7、客光顾次数:好的用餐体验可以让顾客之间相互传播,吸引更多的新顾客和回头客过来,从而形成稳定的进店频率,稳定的营业额。
 
 
四、提升营业额策略
1、个性化服务取胜,超出顾客期望:首先从基本的服务态度,欢迎欢送开始,给顾客一种受重视的感觉;然后记住顾客的称呼,喜好或消费习惯,超出顾客心理期望。提升门店的服务质量,提供顾客溢价的服务体验 门店的服务质量其实存在于每一个环节,从顾客踏入门店到离开的一整个过程都构成了我们的服务质量监控点,而且服务质量不是由各个点的服务质量连加的结果,而是一种连乘的结果,其实我们自己站在顾客的角度想想这个问题,是不难有适当的答案的。 比如,我作为顾客去一家门店,我进店的感觉很好,满意度可以打90%,商品的陈列看上去也很满意,也可以打90%,也选中了自己满意的商品,还可以打90%,结算的时候收银员笑得很灿烂,给她一个95%,但是最后去开发票时很不开心,与总台服务员吵了一架,我给她一个0%,各位认为我给这家门店打分是打(90%+90%+90%+95%+0%/ 5呢,还是90%*90%*90%*95%*0%=0,我想除了少数仁慈的顾客会采取前一种打分办法外,可能绝大部分顾客都会采用后一种打分方式,这就是服务质量评估的残酷性,前面四个人的工作可能就会因为最后一个人工作的不到位而全毁了。 所以要提升门店整体的服务质量,就需要关注每一个环节的服务质量,要力求营造一个整体的令顾客满意的溢价的服务体验。 
 
2、 提升产品品质,拥有长期稳定特色且适合的经营产品,在进步中求发展,使竞争成为良性竞争。
 
3、做好口头促销工作,提高平均交易额:餐厅营销策划的目的无非是为了提高
餐厅人气、知名度,推广餐厅产品、服务,首先需看活动是否适应当地市场?对消费者的吸引力是否够?有没有超值等。在活动的同时餐厅是否有提供令顾客满意的产品和服务,如若不能则事倍功半不说,且达不到预期的效果。
 
4、调整产品组合结构,推出适合消费者的组合产品。门店商品组合的选择和调整 在门店规模和业态确定以后,我们的商品的深度和广度其实也就大多确定了,便利店/超市/大卖场/专卖店都会有较为严格的区隔的,跨业态经营,从单店而言,并不现实,因为后台的一系列支撑难以改变。但是门店的商品组合还是有一定的选择和调整空间的,我们完全可以根据周围商圈消费者的层次以及商圈内竞争者的状况,有所为有所不为,突出自己的经营优势,只要有独特的卖点,我们就可以避免自己的稍稍偏远的目标客户被周边的竞争对手所拦截。 
5、低峰期做好宣传工作,不是非常繁忙的时候店外安排派发宣传单或优惠券等,店内做好建议和宣传。
 
6、在高峰期时留住顾客:越是高峰期就应该提前做好人手和产品的准备,提升服务速度,降低顾客的体验时间和满意度。
 
7 餐厅位置不是很理想,是否在经营中弥补,如何弥补?需要在经营主题定位、产品特色和服务质量上下足工夫,再配合适当的营销策划。
8、餐厅留不住老的客人,缺乏回头客,如何改善?回头客几乎是餐厅能够长期稳定经营的重要支持者。要留住回头客除了在物质上的享受,产品的不断更新,更重要的是客人在餐厅消费时附加值,主要表现在对客人消费习惯的了解和尊重,对客人的关心,以及站在客人立场为客人着想等方面。
 
9餐厅管理出现很大问题,制度总是无法执行到位,感觉困难重重,如何改善?制度是否完善是需要首先考虑的问题,有没有相应的奖惩措施。制度的执行者是否按照要求去执行,执行力度是否到位?而所有人员是否已经明确执行标准。
 
10、餐厅工作人员流动过于频繁,对餐厅经营不利,但不知道如何能改善?行业需要决定了其非一般企业的流动性,创建公平公正的工作平台,完善餐厅内部管理制度,塑造企业文化,留住员工的心。同时也需要挖掘和培养人才,储备人力资源。  
 
11、改善顾客抵达门店的便利性和便捷性: 顾客抵达门店的便捷性和便利性也是门店商圈覆盖面的一个重要影响因素,我们可以通过增设免费购物班车、改善门店的停车环境、与公共交通部门的协同增加到本门店的公交路线或站点等等来方便顾客到达本门店。 

12、利用促销广告和服务口碑的扩散性来滚动扩大商圈:要提高商圈内居民对门店的知晓度,通过有效利用促销广告和通过服务质量带来的口碑的传播,利用这种扩散性来滚动扩大商圈就是一种很不错的选择,比如我们可以有意识地到那些薄弱地带的小区去重点组织公关活动、散发促销广告,以提高这些地区居民对本门店的知晓度。 

13、强化在边缘区域的营销深耕细作:边缘区域的客户是最容易流失的,边缘区域的客户也是最容易受到竞争对手的攻击的,如果能够在边缘地区构筑有效的防御体系,那么巩固自己的整体市场地位就相对容易了。因此对于这些边缘区域的营销一定要深耕细作,组织起有效的纵深防御系统,比如对这些地区的客户的拜访、小区的公关活动、促销广告的传播到位等等都是门店必修的基本功。
在线客服


客服电话

400-000-5871

售后投诉